Service client : le top 10 de ce que les Français ne veulent plus en 2026 !
À l’heure où les marques accélèrent la transformation de leur service client, Tersea, expert de la gestion de la relation client externalisée, dévoile les enseignements majeurs de son étude annuelle menée avec Ipsos bva : en 2026, les consommateurs ne sont plus prêts à tout accepter.
Leur exigence augmente, et ils identifient très clairement ce qu’ils ne veulent plus vivre lorsqu’ils contactent un service client, en particulier face à la montée de l’IA et à la complexité perçue des démarches.
Top 10 des irritants que les Français ne veulent plus en 2026
- Des réponses automatiques qui ne correspondent pas à leur demande (58 %)
Les Français rejettent massivement les chatbots “à côté de la plaque” - Une attente excessive au téléphone (54 %)
Le temps perdu reste l’un des irritants les plus universels - L’impossibilité de parler à un humain (53 %)
Un accès humain attendu, surtout en cas de problème émotionnel ou financier - Des démarches si complexes qu’elles poussent à renoncer à un remboursement ou à un avantage (51 %)
Un chiffre qui grimpe à 61 % chez les 25–34 ans - Des transferts multiples avant de tomber sur la bonne personne (36 %)
Les parcours labyrinthiques restent synonymes de frustration - Une prise en charge uniquement par une IA pour les situations sensibles
L’IA est tolérée pour le simple, mais rejetée dans 71 % des cas pour les situations émotionnelles complexes - Une écoute qui disparaît dès que l’automatisation prend le dessus
Les Français doutent de la qualité d’écoute humaine quand la technologie s’interpose - Un manque d’empathie dans les moments de tension
67 % estiment que l’IA ne gère pas bien la frustration ou la colère - Des canaux imposés qui ne respectent pas les préférences de contact
Alors que 90 % sont très à l’aise avec la messagerie instantanée, les Français refusent qu’on leur impose l’IA ou un canal unique - Des expériences si mauvaises qu’elles les poussent à changer définitivement de marque (40 %)
Les clients sanctionnent immédiatement les entreprises qui négligent la qualité du contact
2026 : le retour de l’humain… renforcé par une IA utile et bien calibrée
L’étude le confirme : 62 % des Français préfèrent interagir avec un humain sans intervention d’IA, et seuls 6 % veulent être accompagnés uniquement par un chatbot.
L’IA est acceptée lorsqu’elle est discrète, utile et correctement paramétrée – pas lorsqu’elle remplace le lien humain.
Méthodologie :
Étude réalisée par Ipsos pour Tersea du 3 au 8 septembre 2025 auprès d’un échantillon représentatif de 1 000 Français âgés de 18 à 75 ans.
À propos de Tersea :
Tersea accompagne les entreprises dans l’externalisation de la relation client, le développement commercial et la gestion des processus métier. Spécialiste de la relation client depuis 2007, Tersea combine expertise humaine et solutions technologiques innovantes pour optimiser les parcours clients de ses partenaires. Avec 7 centres de contacts en France, au Maroc et au Sénégal, le groupe propose des services multicanaux adaptés à chaque secteur d’activité. Tersea a obtenu en janvier 2025 la médaille Gold EcoVadis, plaçant le groupe dans les 5 % d’entreprises les mieux notées.
